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L’externalisation de centre d’appels a le vent en poupe : pourquoi ?

Le nombre de prestataires spécialisés dans la prise en charge des appels téléphoniques entrants des entreprises et des institutions a connu une croissance exponentielle au cours des dernières décennies. Le recours à ces infrastructures permet en effet de bénéficier de différents avantages pratiques et économiques.

En quoi consiste l’externalisation du centre d’appel ?

Il n’est pas toujours facile de mettre en place un service interne entièrement dédié à la prise en charge des appels téléphoniques émanant des clients et des prospects. Cette tâche étant souvent chronophage et fastidieuse. C’est le cas notamment des entreprises dont les activités sont axées sur la vente de produits ou de services et qui doivent assurer un service d’assistance à distance.

Externaliser le centre d’appel consiste ainsi à faire appel à une société spécialisée qui s’occupera des réclamations et des demandes d’aide ou de renseignement par téléphone. Appelé call center, ce prestataire possède les ressources matérielles, humaines et technologiques permettant la prise en charge d’un grand nombre d’appels entrants, notamment pour les recevoir et répondre aux questions et aux demandes des appelants.

Les principaux avantages de la solution

Les avantages du recours à un call center externe sont avant tout économiques : l’entreprise évite les investissements relatifs à l’achat d’équipements divers pour les postes de réception d’appels, à l’aménagement d’un local spécifique en interne, au recrutement et à la formation d’un personnel dédié et à la gestion de toute l’infrastructure et des ressources déployées. Elle peut aussi faire des économies notables sur la note de téléphone.

Ensuite, les call centers peuvent assurer une permanence, et rester actifs 24/7/365. Il se trouvera donc toujours des personnes pouvant répondre aux appels des clients et des prospects. Leurs services sont conçus sur mesure, en fonction des besoins et des exigences des activités des entreprises clientes. Le personnel est formé pour être accueillant, poli et donner des réponses claires et utiles. L’objectif étant également de soigner l’image de l’entreprise et d’optimiser l’expérience client.

Pourquoi privilégier les appels téléphoniques ?

En principe, chaque entreprise peut mettre différents canaux de communication à la disposition de ses interlocuteurs : e-mails, compte ou page sur les réseaux sociaux, webinaires et bien entendu le téléphone. Ce dernier reste toutefois l’outil privilégié par les clients et les prospects, notamment pour sa praticité et pour le fait qu’ils peuvent obtenir des réponses plus rapidement.

Quoi qu’il en soit, bénéficier de tous les avantages de l’externalisation exigera de trouver un prestataire fiable. Une faille dans la manière d’accueillir ou de répondre aux appelants (réponses brusques ou malpolies, informations peu claires ou hors de propos, etc.) pourrait en effet coûter cher à l’entreprise.

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